• Le service, notre atout ?!

     

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    Rien de tel qu’un jour de vacances pour régler des questions administratives en suspens, que l’on repousse sans cesse au lendemain. Et en plus, ça repose me suis-je dit.
    Journée bancaire donc.
    Passage à la Banque cantonale de Genève, d’abord, où je me rends pour la seconde fois en 3 mois, afin de faire annuler des écritures trimestrielles inutiles. A 3 mètres de la cliente précédente, une dame d’un certain âge à l’allure modeste, j’entends cette dernière, gênée, indiquer qu’elle n’arrive pas à obtenir son solde disponible du bancomat. Pas de problème, ni une ni deux, la personne au guichet lui hurle la modique somme à son crédit. Lui hurle, dis-je, sans doute convaincue qu’au vu de son âge son interlocutrice doit être dure d’oreille. Le seuil de fortune à partir duquel la confidentialité est de mise a sans dout été réévalué. Tout augmente ! N’aurait-il pas été plus élégant (ou même plus respectueux des règles contractuelles) d’indiquer ce solde sur un post-it, présenté à la cliente? Certes. Encore faut-il que l’on instruise les préposés à la clientèle.
    Passage ensuite à l’Union de Banques Suisses. Le 12 octobre, j’avais en effet reçu un courrier m’indiquant que deux de mes ordres permanents du 28 septembre n'avaient pas été exécutés, faute d’avoir introduit le QR-Code du bénéficiaire. Pourtant, le nécessaire avait été fait avec diligence.
    Je me rends donc au bancomat vérifier mes ordres permanents, et je vois apparaître au regard de chacun d’eux une icône qui semble bien être le désormais requis sésame.
    Une préposée à la clientèle se trouvant non loin de moi, l’échange suivant s’amorce:
    Moi: “bonjour Madame, excusez-moi, l’icône que je vois apparaître à l’écran signifie-t-elle bien que le QR-Code a été enregistré?”
    Elle, s’approchant de moi: “c’est bien cela”
    Moi: “je ne comprends pas, j’ai reçu une lettre de votre part le 12 octobre m’indiquant que pour deux bénéficiaires il manquait le QR-Code”
    Elle: “c’est sans doute que vous avez fait le nécessaire après la date du dernier ordre permanent”
    Moi: “Non, et l’ordre du 28 septembre a même été exécuté avec le QR-Code introduit”.
    Elle, tapotant sur l’écran et constatant que le QR-Code a été introduit le 16 août, soit près de deux mois avant le courrier à l’origine de mon déplacement: “ah oui, c’est exact”.
    Moi, voyant que sur ce constat elle considère le problème réglé et s’apprête à tourner les talons sans rien ajouter: “j’interprète votre silence comme un “c'est une erreur de notre part, nous vous prions de nous excuser du dérangement”.
    Elle, piquée à vif: “je ne suis pas responsable de tous les courriers que l’on envoie”.
    Je lui fais encore remarquer qu’elle représente la banque qui l’emploie, et que d’être désolée n’implique pas une reconnaissance de responsabilité personnelle, mais simplement une marque de respect pour un client. Peine perdue.
    En sortant de ces deux expériences, je ne peux m’empêcher de penser que la qualité du service a toujours été la force de la Suisse. Certes ces deux personnes n’ont rien commis de dramatique, et il ne s’agit pas non plus de généraliser. Mais je souhaiterais bien savoir quand leurs responsables directs leur ont rappelé, pour la dernière fois, les règles élémentaires de courtoisie et de savoir-faire professionnel. Cela doit faire bien longtemps…